Scorul net al promotorului (NPS)

NPS: Scurtă explicație

Scorul Net Promoter (scurt: NPS) este o cifră cheie menită să ofere informații despre succesul și satisfacția clienților unei companii. Un sondaj simplu, standardizat pentru clienți este utilizat pentru a obține o evaluare și feedback de la clienți sau utilizatori, din care poate fi calculată o valoare măsurată comparabilă între companii.

Sistemul din jurul Net Promoter Score a fost dezvoltat de Fred Reichheld, autor și strateg de afaceri la Bain & Company și Satmetrix Systems. Cu ajutorul NPS, companiile ar trebui să poată obține cu ușurință feedback și date privind satisfacția clienților lor și să obțină indicatori suplimentari pentru activitatea lor din aceste date. Deoarece sondajul și opțiunile de răspuns sunt standardizate, scorul permite o comparație cu alte companii. Scorul Net Promoter este utilizat în principal ca metodă în marketingul online.

Pentru a determina Scorul Net Promoter, companiile își întreabă clienții despre dorința lor de a recomanda furnizorul. Respondenții își pot exprima satisfacția cu o valoare de la 0 (foarte puțin probabil) la 10 (foarte probabil). Pentru a colecta răspunsurile la sondaj, se pune doar o singură întrebare, care, dacă este necesar, poate fi completată de un câmp de răspuns deschis în care clienții pot oferi feedback scris. Pe baza răspunsurilor, se calculează o cifră cheie - așa-numitul Net Promoter Score - care ar trebui să ofere companiei o indicație de loialitate și satisfacție a clienților.

Cum funcționează sondajul Net Promoter

Pentru a determina Scorul Net Promoter, un simplu sondaj - de exemplu prin e-mail - este trimis (unui grup reprezentativ de) clienți sau utilizator (i). Sondajul include întrebarea: „Care este probabilitatea să recomandați această companie prietenilor sau colegilor?” Respondentul poate alege între valori de la 0 la 10 pe o scară numerică. Cu cât numărul clientului este mai mare, cu atât este mai probabil să recomande compania.

După ce utilizatorul a evaluat compania utilizând scara, acesta poate oferi feedback suplimentar. În acest scop este disponibil un câmp de text deschis, în care poate introduce în scris ceea ce îi place în mod deosebit sau îi place în mod deosebit despre compania care intervievează.

Exemplu de sondaj Net Promoter Score pe care Textbroker îl folosește pentru a determina cât de mulțumiți sunt clienții.

Informațiile și, dacă este cazul, feedback-ul de la client sunt transmise companiei, care poate apoi evalua rezultatele sondajului (folosind un instrument) și calcula Scorul Net Promoter. Participanții nu sunt de obicei anonimi, deci pot fi repartizați în mod clar răspunsurilor lor.

Cum se calculează Scorul Net Promoter

Pentru a calcula numărul de puncte pe care compania le-a obținut în Net Promoter Score (NPS) din răspunsurile participanților, scara numerică este împărțită în trei niveluri:

Respondenții care 9 sau 10 puncte iarta, numara printre Promotori, care privesc o companie foarte pozitiv și l-ar recomanda altora.
Respondenții care 7 sau 8 puncte premiate, sunt clasificate drept neutre față de companie. Sunt considerați așa-numiți Pasiv sau Indiferent, care nu ar recomanda furnizorul altora, dar nu și-ar afecta reputația cu recenzii negative. În consecință, acestea sunt neglijate în calculul Scorului Net Promoter.
Respondenții care 0 la 6 puncte atribuite, sunt așa-numitele Detractori sau Detractori. Sunteți critic față de companie și exprimați această critică. De exemplu, pot avertiza alți utilizatori sau potențiali clienți să nu folosească serviciile sau produsele unei companii sau să publice recenzii proaste.

Distribuția promotorilor, pasivilor și detractorilor pentru a calcula scorul net al promotorului.

Pentru a calcula scorul, procentul de detractori este scăzut din procentul de promotori. Diferența este Scorul Net Promoter, care, prin urmare, poate varia între -100 și 100.

Exemplu:

Un sondaj arată că 65 la sută a participanților promotor sunt, deci se acordă 9 sau 10 puncte. 20 la sută acordă 7 sau 8 puncte și sunt astfel luate în considerare Pasiv neincluse în calcul. 15 la sută dintre respondenți sunt evaluate cu 0 până la 6 puncte Detractori clasificate.

Acum detractorii vor fi deduși de la promotori:

65-15 = 50

Scorul Net Promoter pentru această companie este de 50.

Scopul și avantajele Scorului Net Promoter

Determinarea unei cifre cheie, cum ar fi Scorul Net Promoter, poate fi utilă pentru a obține o primă impresie de satisfacție a clienților. Un astfel de sondaj se concentrează cu ușurință pe punctul de vedere al clientului și oferă astfel feedback important. O companie este încurajată să ia în considerare alte puncte de vedere, întâmpină probleme necunoscute și își poate evalua mai bine propriile puncte forte și puncte slabe.

Numărul de participanți este relativ mare într-un proces la fel de simplu și rapid de implementat ca Scorul Net Promoter. Multe opinii pozitive și negative pot fi percepute rapid și fără eforturi mari, iar clienții cu atitudini pozitive și negative pot fi identificați. Odată ce au fost recunoscuți, criticii pot fi schimbați, dacă este necesar, și promotorii pot fi instrumentalizați pozitiv. Cu influenți importanți în special, poate fi util să îi contactați și să intrați într-un dialog.

În plus, Net Promoter Score este destinat să facă companiile comparabile între ele prin intermediul schemei standardizate de întrebări și răspunsuri. Acest lucru permite companiilor să tragă concluzii importante cu privire la poziția lor pe piață. În acest fel, studiile încearcă, de asemenea, să identifice concurența dintre companii din sectoare individuale.

Critici

În plus față de avantajele sistemului în jurul Scorului Net Promoter, punctele slabe sunt, de asemenea, menționate în mod repetat. Sistemul de notare este adesea privit ca arbitrar și nu poate fi ușor transferat către alte culturi. Prin urmare, în unele culturi ar putea exista o tendință mai puternică spre mijloc, astfel încât cele 10 puncte să fie acordate mai rar. Tendința către recomandări poate varia, de asemenea, foarte mult de la ramură la ramură.

Studiile indică faptul că distincția simplă între promotor și detractor este simplificată excesiv și că numai indicațiile limitate ale comportamentului real al clientului și ale loialității clienților pot fi derivate din Scorul net al promotorului.

Un alt punct serios de critică este că sondajul nu este semnificativ fără întrebarea suplimentară despre motivele utilizatorului. Doar atunci când participantul răspunde la întrebarea suplimentară despre motivul și astfel dezvăluie informații calitativ utilizabile se pot trage concluzii din răspunsul său. Cu toate acestea, aceste date calitative fac dificilă compararea datelor într-un mod standardizat.

Instrumente de scor Net Promoter

Odată cu apariția Scorului Net Promoter, tot mai multe companii s-au specializat în oferirea de instrumente care pot fi utilizate pentru efectuarea sondajelor Net Promoter. Cei mai cunoscuți furnizori includ:

Cu ajutorul Net Promoter Score, cunoscut și sub numele de NPS, companiile pot obține o indicație a loialității și satisfacției clienților. Scorul sau cifra cheie este determinat de un sondaj de utilizator scurtat la o singură întrebare, în care respondenții evaluează compania pe o scară de la 1 la 10. Cu ajutorul feedback-ului suplimentar, ar trebui determinate și cauzele satisfacției sau nemulțumirii.

Semnificația și utilizarea Scorului Net Promoter sunt controversate, există puncte care vorbesc pentru utilizarea acestuia, dar și unele puncte de critică. Cu toate acestea, Net Promoter System este o metodă frecvent utilizată pentru care multe companii au dezvoltat instrumente pe care le oferă contra cost.

Alăturați-vă a peste 53.000 de clienți din întreaga lume și utilizați Textbroker pentru marketingul dvs. de conținut.